Como realizar a gestão de reclamações, mediações e devoluções do Mercado Livre

É possível filtrar por conta do Mercado Livre, estágio, status, data inicial e final, se já gerou devolução. Também é possível ordenar pela mais recente. 

Atenção:

Caso não seja exibido em primeiro momento nenhuma reclamação, verifique se a conta selecionada no filtro,  é a correspondente desejada.

Você também poderá visualizar um resumo de todas as suas contas atreladas ao seu painel Ideris, basta clicar no botão “Resumo por conta”, localizado no canto superior direito da tela. Note que será possível consultar a reputação da sua loja, e o total de abertas e fechadas por tipo, sendo reclamação, disputa e devolução:

Clique na reclamação ou disputa que deseja ver detalhes ou executar alguma ação.

Perceba que na listagem das reclamações, é exibido as informações abaixo:

Detalhes do pedido: Para facilitar, é exibido as informações principais do pedido como por exemplo, a imagem principal, o título do produto, o número do pedido, data e nome do comprador. 

Datas: Para um melhor controle, é possível identificar na listagem qual é a data da reclamação e também a última atualização. 

Reclamação: Nesta coluna, é exibido um resumo de qual seria o motivo da reclamação. 

Estágio: Informa se está em reclamação ou se já está em disputa com o Mercado Livre, além disso é exibido em uma outra tonalidade se afeta ou não a reputação. 

Status: Indica se a reclamação está em aberto ou se já foi encerrada (fechada)

Mostraremos uma tela semelhante à tela de reclamação do Mercado Livre. As opções serão habilitadas/desabilitadas conforme o estágio da reclamação, ou seja, você não pode enviar uma mensagem ao seu comprador após solicitar ajuda do Mercado Livre.

As ações possíveis podem ser:
“Escrever ao comprador”, “Aceitar resolução”, “Devolução parcial de valores” e “Pedir ajuda ao Mercado Livre". Nesta mesma tela, é possível acompanhar as mensagens do seu comprador, enviar e receber anexos e responder para seu cliente conforme necessidade da reclamação. Perceba que é possível consultar se a reclamação está ou não afetando a reputação e também qual ação o comprador deseja, como por exemplo, a devolução e reembolso.

Escrever ao comprador

Utilize esta ação para iniciar uma conversa com o comprador para responder sobre a reclamação aberta e sobre a possível devolução. É importante explicar quais ações serão tomadas. Esta etapa vai dar mais visibilidade ao seu cliente de que sua reclamação está sendo analisada. 

Aceitar resolução 

Se já está ciente da reclamação e deseja seguir então com o processo de devolução pelo comprador, clique nesta opção

Devolução parcial de valores

Se entender que a devolução deve ocorrer parcialmente, ou seja, o comprador receber um percentual do valor pago, selecione esta opção.

Pedir ajuda do Mercado Livre 

Se precisar intermediar a reclamação ou devolução com o Mercado Livre devido alguma situação que as duas partes interessadas discordem, é possível abrir uma disputa com o Mercado Livre para buscar uma solução do comprador.