Neste artigo você verá como visualizar e tratar as reclamações e/ou disputas abertas em suas contas Mercado Livre vinculadas ao seu painel Ideris.
A partir de qualquer tela do Ideris, acesse o Menu Principal, abra o submenu Canal, clique em Mercado Livre e escolha a opção Reclamações, como indicado abaixo:
Utilize os filtros disponíveis nesta tela para buscar as reclamações por contas e status:
É possível filtrar por conta do Mercado Livre, estágio, status, data inicial e final, se já gerou devolução. Também é possível ordenar pela mais recente.
Atenção: Caso não seja exibido em primeiro momento nenhuma reclamação, verifique se a conta selecionada no filtro, é a correspondente desejada.
Você também poderá visualizar um resumo de todas as suas contas atreladas ao seu painel Ideris, basta clicar no botão “Resumo por conta”, localizado no canto superior direito da tela. Note que será possível consultar a reputação da sua loja, e o total de abertas e fechadas por tipo, sendo reclamação, disputa e devolução:
Clique na reclamação ou disputa que deseja ver detalhes ou executar alguma ação.
Perceba que na listagem das reclamações, é exibido as informações abaixo:
Detalhes do pedido
Para facilitar, é exibido as informações principais do pedido como por exemplo, a imagem principal, o título do produto, o número do pedido, data e nome do comprador.
Datas
Para um melhor controle, é possível identificar na listagem qual é a data da reclamação e também a última atualização.
Reclamação
Nesta coluna, é exibido um resumo de qual seria o motivo da reclamação.
Estágio
Informa se está em reclamação ou se já está em disputa com o Mercado Livre, além disso é exibido em uma outra tonalidade se afeta ou não a reputação.
Status
Indica se a reclamação está em aberto ou se já foi encerrada (fechada)
Mostraremos uma tela semelhante à tela de reclamação do Mercado Livre. As opções serão habilitadas/desabilitadas conforme o estágio da reclamação, ou seja, você não pode enviar uma mensagem ao seu comprador após solicitar ajuda do Mercado Livre.
As ações possíveis podem ser:
“Escrever ao comprador”, “Aceitar resolução”, “Devolução parcial de valores” e “Pedir ajuda ao Mercado Livre. Nesta mesma tela, é possível acompanhar as mensagens do seu comprador, enviar e receber anexos e responder para seu cliente conforme necessidade da reclamação. Perceba que é possível consultar se a reclamação está ou não afetando a reputação e também qual ação o comprador deseja, como por exemplo, a devolução e reembolso.
Escrever ao comprador
Utilize esta ação para iniciar uma conversa com o comprador para responder sobre a reclamação aberta e sobre a possível devolução. É importante explicar quais ações serão tomadas. Esta etapa vai dar mais visibilidade ao seu cliente de que sua reclamação está sendo analisada.
Aceitar resolução
Se já está ciente da reclamação e deseja seguir então com o processo de devolução pelo comprador, clique nesta opção
Devolução parcial de valores
Se entender que a devolução deve ocorrer parcialmente, ou seja, o comprador receber um percentual do valor pago, selecione esta opção.
Pedir ajuda do Mercado Livre
Se precisar intermediar a reclamação ou devolução com o Mercado Livre devido alguma situação que as duas partes interessadas discordem, é possível abrir uma disputa com o Mercado Livre para buscar uma solução do comprador.
Caso ainda haja dúvidas quanto a este processo, não deixe de abrir um chat com nossa equipe de suporte, clicando no lado esquerdo do seu painel, na opção "Abrir Ticket."